Passasjerers rettigheter ved busstransport

På denne siden finner du alt du trenger om offisielle rettigheter du har som passasjer i busstransport. En kundeorientert innstilling er førsteprioritet for oss. Derfor må du ikke nøle med å ta kontakt dersom du ikke var fornøyd med reisen din. Ta kontakt direkte med vårt servicepersonale. Vi ønsker alltid å finne en god løsning på våre passasjerers problemer, og ønsker å gi kundene større tilfredshet enn det passasjerrettighetene foreskriver.

Du kan nå oss på vår døgnåpne servicetelefon: +49 (0)30 300 137 300* eller på e-post: service@flixbus.com.

A.
Passasjerrettigheter iht. EU-forskrift nr. 181/2011

Retten til ikke-diskriminerende transportavtaleforhold

Ved kjøp av billetter for passasjertransport med buss må ingen diskrimineres direkte eller indirekte på grunn av nasjonalitet eller busselskapets eller billettutsalgets tilholdssted i Den europeisk union.
Innen langdistansetransport skal transportselskapet utstede en billett til passasjeren (kan være i elektronisk form), hvis ikke andre dokumenter gir rett til transport.

Rett til informasjon

Alle passasjerer på bussruten har rett til tilstrekkelig informasjon under hele reisen. Det inkluderer retten til informasjon om passasjerrettigheter og bekjentgjøring av nødvendig kontaktinformasjon til nasjonale håndhevelsesorganer.
All relevant generell informasjon og vilkår for transporten skal gjøres presenteres for personer med funksjonshemninger og nedsatt bevegelsesevne i tilgjengelig form, f.eks. med stor skrift, klarspråk, punktskrift eller i form av lydopptak).
Ved annullering eller forsinket avgang av langdistansetransport, skal transportselskapet eller busstasjonen informere passasjerene som skal reise fra terminalen om situasjonen så raskt som mulig, og senest 30 minutter etter den planlagre avgangstiden, og så raskt denne informasjonen er tilgjengelig, og oppgi forventet avgangstid. Hvis passasjerer mister en forbindelse til en reisetjeneste, skal operatøren av terminalen gjøre sitt ytterste for å informere om alternative forbindelser. Hvis mulig skal transportselskapet også meddele denne informasjonen elektronisk, dersom passasjeren ber om dette og har oppgitt nødvendig kontaktinformasjon til transportselskapet.

Krav på kompensasjon og assistanse ved ulykker

I fjerntrafikk har passasjerer rett til kompensasjon ved død eller personskader og tap av bagasje som skyldes bruk av bussen eller en bussulykke. Vilkårene for og høyden på kompensasjonen følger gjeldende nasjonal lovgivning; forskriften bestemmer bare visse minstebeløp. Kompensasjonen skjer ikke automatisk, men må ved behov fremsettes for nasjonale rettsinstanser.
Dessuten skal transportselskapet sørge for rimelig og egnet assistanse etter en ulykke i langdistansetjenester, når det gjelder passasjerenes umiddelbare praktiske behov. Slik assistanse skal omfatte innkvartering, mat, klær, transport og førstehjelp.

Krav til fortsettelse av reisen, eller reise med endret rute og refusjon av reiseprisen ved annullering eller lengre forsinkelser

Ved overbooking eller dersom transportselskapet må forvente at avgangen for en regulær tjeneste ** innstilles eller har over 120 minutter forsinkelse, har passasjerer i langdistansetrafikk krav på å velge en reise med endret rute frem til sitt endelige reisemål uten ekstra kostnader og så tidlig som mulig under liknende forhold, eller refusjon av hele billettprisen og, der dette er relevant, så raskt som mulig tilby en gratis returreise til avgangsstedet som er angitt i avtalen om transport.
Dette valget skal være tilgjengelig for passasjerer også dersom en regulær tjeneste innstilles eller avgangen fra en bussholdeplass er over 120 minutter forsinket.
Hvis transportselskapet i den nevnte situasjonen ikke tilbyr passasjerene valget mellom refusjon av billettprisen og fortsettelse av reisen med endret rute, har passasjerene krav på kompensasjon som tilsvarer 50 % av prisen.
Dette kravet på kompensasjon og eventuelle refusjoner fratar ikke passasjerene retten til å fremme krav i forbindelse med ulemper de har hatt pga. innstillingen av eller forsinkelsen på regulære tjenester overfor nasjonale rettsinstanser i henhold til nasjonal lovgivning.
Hvis bussen blir ubrukelig under reisen, skal transportselskapet sende en annen buss til stedet det ubrukelige kjøretøyet befinner seg for å bringe passasjerene enten frem til reisemålet eller til et egnet ventested eller en terminal hvor de kan forsatte reisen.

Rett til assistanse under innstillinger eller avgangsforsinkelser

På reiser på fjernlinjetjenester med en varighet på over tre timer, har passasjerene krav på tilstrekkelig assistanse dersom reisen innstilles eller hvis avgangen fra terminalen har over 90 minutter forsinkelse. Det omfatter snaks, måltider og forfriskninger, og innkvartering hvis nødvendig. (Transportselskapet kan begrense de totale kostnadene for innkvartering per passasjer til € 80 per natt for maksimalt to netter. Selskapet er ikke forpliktet til å overta innkvarteringskostnader hvis innstillingen eller forsinkelsen skyldes dårlige værforhold eller alvorlige naturkatastrofer.)

Rettigheter for personer med funksjonshemninger eller nedsatt bevegelsesevne ***

For personer med funksjonshemninger eller nedsatt funksjonsevne gjelder de generelle passasjerrettighetene samt følgende rettigheter, slik at de har samme reisemuligheter som andre borgere.

a) Krav om tilgang til tjenester uten ekstra kostnader for personer med funksjonshemninger eller nedsatt bevegelsesevne

Transportselskaper, reisebyråer eller turoperatører kan ikke ta ekstra betalt for bookinger og billetter for personer med funksjonshemninger eller nedsatt bevegelsesevne.
De kan heller ikke nekte å foreta bookinger eller utstede billetter, eller avvise en person fra kjøretøyet pga. passasjerens funksjonshemning eller nedsatte bevegelsesevne. Iht. gjeldende passasjersikkerhetsbestemmelser eller krav til helse og sikkerhet fra relevante myndigheter, er unntak kun tillatt hvis transport av en person med funksjonshemninger eller nedsatt bevegelsesevne ikke ville være mulig, eller hvis kjøretøyets utforming eller infrastrukturen for transport gjør det umulig å transportere personer med funksjonshemninger eller nedsatt bevegelsesevne på en trygg og driftsteknisk forsvarlig måte.
Hvis et transportselskap, et reisebyrå eller en turoperatører innen langdistansetrafikk nekter å foreta en reservasjon, utstede en billett eller ta en passasjer om bord i et kjøretøy av de årsakene som er angitt ovenfor, må de umiddelbart informere passasjeren – på forespørsel skriftlig – om grunnene til dette. Dessuten skal de informere personen det gjelder dersom de nekter å akseptere en reservasjon eller utstede en billett via akseptable alternative tjenester som utføres av transportselskapet. Hvis det er mulig å utbedre årsakene til at passasjer ble nektet booking eller tilgang til bussen, for eksempel ved å ha en person til stede som kan tilby den nødvendige hjelpen, har passasjeren rett til å kreve at ledsageren kan reise kostnadsfritt.
Hvis en person med funksjonshemninger eller nedsatt bevegelsesevne som har en billett eller en reservasjon og som har informert transportselskapet korrekt om sitt spesielle behov for assistanse, fortsatt nektes transport på langdistanselinjer, kan personen enten velge å få refundert billettprisen og – hvis en egnet tjeneste er tilgjengelig – resten av reisen.
Transportselskaper og terminaloperatører tilbyr ikke-diskriminerende tilgangsforhold for transport av person med funksjonshemninger eller nedsatt bevegelsesevne. De må tilby slike forhold til publikum og være fysisk tilgjengelige for passasjeren på forespørsel.

b) Krav på spesiell assistanse

I langdistansetransport må transportselskaper og terminaloperatører assistere en person med funksjonshemninger og nedsatt bevegelsesevne på sitt respektive område.
En person med funksjonshemninger og nedsatt bevegelsesevne må informere transportselskapet senest 36 timer på forhånd om spesielle behov for assistanse, og møte opp ved angitt sted på busstasjonen til avtalt tid før avgang (maksimalt 60 minutter tidligere).

c) Krav på kompensasjon for tapt eller skadd mobilitetsutstyr

Hvis tap av eller skade på mobilitetsutstyr (rullestol eller annet hjelpeutstyr) oppstår, og dette skyldes transportselskapet eller terminaloperatøren, må det gis kompensasjon i samsvar med erstatningsverdien eller reparasjonskostnadene for utstyret det gjelder.
Ved behov skal det så langt mulig fremskaffes midlertidig erstatning for tapt eller skadd mobilitetsutstyr.
 

B.
Passasjerrettigheter for jernbanepassasjerer i henhold til Forordning (EF) Nr. 1371/2007

1. Når du kjøper en togbillett, kan prisen ikke avhenge av passasjerens nasjonalitet eller stedet der den kjøpes.

2. Det gjelder like rettigheter for alle togreiser og jernbanetjenester innen EU. De europeiske landene kan selv bestemme hvorvidt disse rettighetene også gjelder for innenlandstog (skinnetrafikk i byene, lokale og regionale tog osv.) og for internasjonale tog med avreise- eller ankomststasjon utenfor EU.

Kansellering eller forsinkelse

Dersom et tog kanselleres eller forsinkes, har passasjerene alltid rett til tilstrekkelig informasjon, mens de venter.

Dersom passasjeren informeres om at toget vil bli minst en time forsinket til ankomststasjonen, har passasjeren følgende rettigheter:

  • Avbestilling av reisen og umiddelbar tilbakebetaling av prisen på billetten (full pris, eller hvis aktuelt, kun for den delen av reisen som ikke ble benyttet)..
  • I tillegg kan passasjeren ha rett til retur til startpunktet for turen, forutsatt at forsinkelsen ikke lenger kan oppfylle reisens formål, eller
  • transport til reisemålet så snart som mulig (eller på et senere tidspunkt). Dette inkluderer også en erstatningstransportør når toget står fast og jernbanedriften avbrytes.
  • Forpleining og forfriskninger (avhengig av lengden på ventetiden) samt
  • overnatting dersom man må overnatte.

Dersom passasjeren bestemmer seg for å fortsette reisen som planlagt eller godta en erstatningstransport til bestemmelsesstedet, kan han ha krav på kompensasjon tilsvarende

  • 25 % av billettprisen dersom toget er mellom en og to timer forsinket,
  • 50 % av billettprisen dersom toget er mer enn to timer forsinket.

Passasjeren vil ikke motta noe kompensasjon dersom det ble informert om forsinkelsen før kjøpet av billetten.

3. Tapt eller skadet bagasje

Dersom innsjekket bagasjen går tapt eller skades under reisen, har passasjeren krav på kompensasjon, med mindre bagasjen ikke var godt nok pakket, ikke egnet for transport eller en svært spesiell bagasje.

Kompensasjonsbeløp:

  • Inntil 1300 euro per innsjekket bagasjekolli – dersom verdien på gjenstandene kan bevises.
  • inntil 330 euro per innsjekket bagasjekolli dersom verdien på gjenstandene ikke kan bevises.

Dersom en passasjer skades eller blir drept i en togulykke, har han (eller pårørende) krav på kompensasjon for tapt eller skadet bagasje opp til maksimalt 1500 euro.

4. Personskader og død

Dersom en passasjer skades eller blir drept i en togulykke, har passasjeren (eventuelt pårørende) krav på erstatning med en forskuddsbetaling i løpet av 15 dager etter ulykken til dekning av direkte kostnader passasjeren (eller pårørende) måtte ha.

Ved død utgjør denne forskuddsbetalingen minst 21 000 euro per person.


C.

Rett til å fremme klager mot transportselskapet eller et nasjonal håndhevelsesorgan

Passasjer skal kunne fremme en klage innen tre måneder etter den faktiske eller planlagte utførelsen av busstjenesten hos transportselskapet. Transportselskapet skal informere passasjeren om hvorvidt klagen tas til følge, avvises eller fortsatt er under behandling innen én måned etter at klagen ble mottatt. Innen tre måneder etter klagen ble mottatt, må det sende et definitivt svar.
De angitte periodene gjelder ikke ved saker som gjelder kompensasjon for død eller personskader eller skadde bagasje pga. ulykker.

Håndhevelse av passasjerrettigheter

Hver medlemsstat skal oppnevne ett eller flere organer som er ansvarlig for å håndheve rettighetene i forskriften.
Den nasjonale håndhevelsesmyndigheten er ansvarlig for å håndheve forskriften overfor regulære busstjenester innen medlemsstatens territorium og overfor regulære busstjenester fra et annet land til slike steder.
Hver passasjer kan legge inn en klage over angivelige brudd på forskriften hos det relevante nasjonale håndhevelsesorganet. Et medlemsland kan bestemme at passasjeren først må fremme sin klage til transportselskapet; i dette tilfellet skal det nasjonale håndhevelsesorganet fungere som klageinstans dersom man ikke kommer frem til noen løsning. Det nasjonale håndhevelsesorganet for passasjerrettigheter i Tyskland kan nås med følgende kontaktopplysninger:


Publikumstelefon for passasjerrettigheter
Telefon: +49 228 30795-400
Faks: +49 228 30795-499
E-post: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn


* (Vær oppmerksom på prisen på samtaler fra fasttelefon og mobiltelefon varierer avhengig av leverandør.)
** Denne bestemmelsen gjelder ikke for passasjer som har billetter med åpne reisedatoer, så lenge det ikke er fastsatt noen avgangstid, med unntak av passasjerer som har sesongbilletter.
*** Medlemsstater kan unnta nasjonale regulære tjenester fra bestemmelsene som gjelder personer med funksjonshemninger eller nedsatt bevegelsesevne, hvis de sikrer at omfanget på beskyttelsen av disse personene tilsvarer bestemmelsene i nasjonal lovgivning.

Kilde:  Europakommisjonen